Calidad de servicio

John Tschohl, es reconocido como el principal experto mundial en servicio, asegura que: “Lograr que los clientes regresen una y otra vez es el talento gerencial más codiciado del mundo”. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: “Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atención de excelencia”.

Cuando buscamos la excelencia en la calidad de servicio no solo buscamos atender de forma amable a un cliente, va más allá de eso, buscamos brindar una solución que cumpla con lo que nuestro cliente buscaba y además que genere la confianza suficiente para que entre ambas partes (cliente-prestador del servicio) se genere un vínculo.

Para empezar a adoptar una cultura seria de calidad de servicio debemos primero asumir que:

  1. El cliente es el único juez de la calidad de servicio
  2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más
  3. La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad  del servicio y las expectativas  del cliente
  4. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad
  5. Para eliminar los errores se deben imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo

 

Adoptadas estas afirmaciones, estamos dando un paso importante. Ahora les brindo unos tips para empezar a trabajar junto con su equipo:

  1. Comprometete a un servicio de calidad

    Cada persona de la organización tiene que crear  una experiencia positiva para los clientes, siempre traten de ir por encima y más allá de sus expectativas, el cambio en la organización debe ser cultural y estar acompañado por la totalidad de los integrantes sin excepción.

  1. Conocé bien tu producto

    Transmití conocimientos sobre el  producto o servicio que vendés de forma segura y fluida. Esto te ayudará a ganarte la confianza del cliente, la confianza es la base para lograr excelentes acuerdos comerciales.

  1. Conocé a tus clientes

    Tratá de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar todos tus servicios  a sus necesidades y hábitos de compra. Conoce su mercado, su negocio y qué problemas tiene en la actualidad para saber cómo ayudarlo.

  1. Tratá a las personas con respeto y cortesía

    Recordá que cada contacto con el cliente deja una impresión, utiliza preferentemente vías de comunicación que tiendan lazos o generen cercanía como un llamado telefónico o una conversación personal. Una reunión nunca está de más y nunca es tiempo mal invertido.

  1. Nunca discutas con un cliente

    Sabés muy bien que no siempre tiene la razón, pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concentrate en cómo arreglarlo. La discusión no es placentera para ninguna de las dos partes. Abstraete y no lo tomes como algo personal, sino ponete en su lugar y buscá un punto en común para cambiar el tono de la conversación.

  1. Da siempre lo que prometiste

    Fallá en esto y perderás credibilidad, algo que no se puede comprar. Algo muy fácil de perder y complicado de ganar. Si  garantizás una cotización dentro de 24 horas, entregala en un día o menos. Si no podés cumplir una promesa entonces disculpate y hacé tu mejor esfuerzo en la próxima oportunidad

  1. Asumí que los clientes están diciendo la verdad

    Aunque a veces podemos sospechar que los clientes pueden estar manipulando la situación, siempre escuchalos porque estarán dando su punto de vista.

  1. Enfocate en hacer clientes, no en hacer ventas

    Es más complicado hacer un cliente nuevo que concretar una venta aislada, un buen cliente que confía en vos atraerá a otros clientes y las ventas nuevas llegaran de la mano de estas nuevas oportunidades. No busques vender, buscá fidelizar clientes.

  1. Hacé que sea fácil la compra

    La experiencia de la compra en tu tienda o negocio debe ser lo más fácil posible. Buscá mejoras en los procesos que eliminen pasos administrativos innecesarios. Un proceso largo de compra es desgastante y no siempre asegura el 100% de la venta.

 

Espero que estos consejos te ayuden a vos y a tu equipo a encarar los negocios con una visión distinta. A veces el cambio no es fácil de inculcar en la organización y llevara muchos meses hasta que tus clientes noten los beneficios de trabajar contigo, pero da hoy el primer paso y el éxito estará más cerca.

Diego Emmmanuel Oscar
Equipo de calidad de servicio de WNPOWER.COM